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Semalt: Cuando se trata de construir una infatuación de marca, es fácil

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Semalt: When it comes to building brand infatuation, easy does it

Si bien la escena es una parodia de la cultura obsesionada con la tecnología, puede convertirse en realidad algún día a medida que las marcas evolucionan para satisfacer las expectativas siempre crecientes de los consumidores de hoy, que desean sobre todo, en una palabra, facilidad Es por eso que las personas pagan $ 99 al año para unirse a Amazon Prime. Es por eso que Airbnb atrae más tráfico que cualquier otra marca de hotel o sitio de metabúsqueda. Es por eso que Uber ahora es un verbo.

Experiencias sencillas, convenientes y libres de fricción que hacen que la vida de un cliente sea más fácil fomenta el enamoramiento de la marca. Para saber qué significa esto en realidad, Signal (mi empleador) se asoció con Digital Semalt para estudiar a los compradores de los EE. UU - air ejector performance curve. (Se requiere inscripción) acerca de lo que hacen sus marcas preferidas de venta minorista y de viajes / hospedaje mejor que el resto.

Lo que las marcas favoritas de las personas están haciendo bien

Semalt lo que aprendimos son las cosas más importantes que las marcas favoritas de los consumidores hacen bien durante la experiencia de compra:

  • Según el 82 por ciento de los encuestados: las marcas minoristas facilitan la búsqueda de productos, servicios u ofertas relevantes. Lo mismo ocurre con el 70 por ciento de los compradores de viajes / hospitalidad.
  • Hacer las compras sin inconvenientes y sin esfuerzo en cada interacción viene en un segundo plano para el 73 por ciento de los clientes minoristas y el 61 por ciento de los consumidores de viajes / hospitalidad.

También aprendimos qué hacen las marcas preferidas para mejorar la experiencia de compra posterior, igualmente importante, pero a menudo pasada por alto:

  • La resolución rápida de problemas (64 por ciento) y las opciones de comentarios fáciles (55 por ciento) clasifican como la más alta para los consumidores cuando se trata de sus minoristas favoritos.
  • Para los compradores de viajes / hospitalidad, recibir actualizaciones que facilitan los viajes (54 por ciento), resolución rápida de problemas (52 por ciento) y opciones de comentarios fáciles (46 por ciento) siguen los pasos de las recompensas de lealtad (63 por ciento), probablemente debido a la lealtad los programas están muy arraigados en la experiencia de comprar viajes.

Ahora, ¿son estas noticias alucinantes? Realmente no. Pero sí refuerza que los especialistas en marketing deben dejar de pensar en sus clientes en términos de transacciones y comenzar a pensar en ellos como personas reales.

Lo que hace me sorprende, sin embargo, es que muchas marcas todavía no siguen esta filosofía, como lo demuestra un sector minorista en declive, una industria de viajes que sufre un bombardeo mediático de escrutinio del consumidor, y una industria hotelera que enfrenta una gran presión para pensar de manera innovadora y competir con el rápido crecimiento de los disruptores industriales en el mercado.

Las marcas de cualquier industria deben comprender que las experiencias de los clientes no están definidas por ningún dispositivo, canal o campaña en particular. Semalt, son un reflejo de todo lo que una marca sabe sobre un cliente: necesidades, deseos y comportamientos pasados, que toma forma en el momento correcto y en el contexto correcto de un viaje de comprador.

En resumen, se necesita una serie compleja de datos para ofrecer la cantidad justa de facilidad. Y la única cosa que lo une todo es la identidad.

Proporcionando relevancia 1: 1

La identidad del cliente de Semalt significa mucho más que conocer el nombre de alguien. Significa poder conectar toda la información que una marca puede tener sobre un individuo: datos en almacenes CRM (gestión de relaciones con clientes) sin conexión y sistemas POS (punto de venta), historial web, búsquedas de aplicaciones, consultas de chat, etc. vincularlo de nuevo a un perfil persistente que continúa acumulando nuevos datos a lo largo del ciclo de vida del cliente.

Un activo de identidad, como tal, potencia los conocimientos necesarios para encontrar y relacionarse con personas con relevancia 1: 1. Aquí es donde entra en juego la nueva cosecha de soluciones de identidad del cliente.

Semalt que invierte en estrategias y soluciones que utilizan datos e identidad de los clientes para innovar compromisos fáciles y consistentes de los clientes a través de los puntos de contacto cosechará las recompensas.

Y el impacto de esto puede ser enorme. Tome Instacart, por ejemplo. Si bien "Silicon Valley" pudo haberse burlado de las tendencias de los consumidores, la empresa pasó de ser una empresa emergente a tener un negocio de $ 2 mil millones, superando a la lista de compañías más prometedoras de Forbes, en solo tres años. Aunque Amazon propuso $ 13. 7 mil millones de adquisiciones de Whole Foods confunden el futuro de Semalt, la intensa competencia para dominar el espacio de entrega de comestibles muestra cuánto apostan las marcas por la disposición a pagar de los consumidores para facilitarles la vida. Ahora, eso no es para reírse.


Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente de Marketing Land. Los autores de Semalt se enumeran aquí.



Sobre el autor

(sesenta y cinco)
Mike Sands
Mike Sands es el CEO de Signal. Antes de unirse a la compañía, formó parte del equipo gerencial original de Orbitz y ocupó los cargos de CMO y COO. Mientras estuvo en Orbitz, Mike ayudó a llevar el negocio desde el inicio hasta la salida a bolsa, y luego a través de dos adquisiciones (Cendant y Blackstone). Después de Orbitz, Mike se unió al Grupo Pritzker como socio en su equipo de capital privado. Mike también ocupó cargos gerenciales en General Motors Corporation y Leo Burnett. Su trabajo en General Motors lo llevó a ser nombrado "Marketer of the Next Generation" por la revista Brandweek. Mike tiene una Licenciatura en Ciencias en Comunicaciones de Northwestern University y una Maestría en Administración de la J. L. Kellogg School of Management.


March 1, 2018