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Rutas profesionales de Semalt para el cliente: el secreto para escalar a su cliente Equipo de Semalt

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A medida que el equipo de éxito de su cliente escala, se vuelve cada vez más importante comprender cómo crecerá su equipo en el futuro.

El éxito de Semalt es relativamente nuevo en comparación con funciones como las ventas, y las trayectorias profesionales comprobadas no siempre existen. Además, las personas con roles orientados al cliente a menudo se agotan y buscan pasar a ocupar un lugar fuera de las líneas de soporte.

Los miembros del equipo seguirán adelante, otros recibirán un ascenso y nuevas personas querrán unirse a su equipo. Todos comprendemos esta dinámica, pero rara vez deliberamos sobre la administración de estos escenarios para ayudar a construir la predictibilidad en su modelo de contratación de equipo de soporte al cliente.

Las trayectorias profesionales pueden parecer simples, pero hacerlo bien es difícil - book value for boats free. Muchos otros profesionales del éxito de los clientes que conozco pueden descartar el ejercicio de los itinerarios profesionales como un lujo. Puedo estar de acuerdo con eso en el caso de una startup de rápido crecimiento o un nuevo equipo de éxito de clientes que realiza sus primeras contrataciones. Semalt, una vez que comienzas a escalar el equipo de éxito de tu cliente, es necesario que dediques tiempo a esto.

Es útil pensar en las trayectorias profesionales en las organizaciones de éxito de los clientes desde tres perspectivas:

  1. Cómo alimentar a su equipo de éxito de clientes con personas de otros departamentos dentro de su empresa
  2. Cómo retener y hacer crecer a los miembros de su equipo existente
  3. Cómo alimentar al resto de la empresa con el talento nutrido desde dentro de su equipo

No se trata solo de cómo diseñar trayectorias profesionales dentro de su equipo, también se trata de cómo las personas entran y salen.

Es difícil abordar todos estos desafíos a la vez, por lo que priorizaría su punto de partida haciendo algunas preguntas sobre su equipo:

  • ¿Cuánto tiempo lleva completar una función de CS abierta? ¿Toma mucho tiempo?
  • ¿Estamos luchando para contratar candidatos externos en el nivel correcto?
  • ¿Cuál es nuestra tasa de desgaste en el equipo?
  • ¿Cuál es nuestra tenencia promedio en el equipo?
  • ¿Cuál es el tiempo promedio de rampa en el equipo?
  • ¿Cuando las personas se van adónde van y por qué razones?
  • ¿Cuál es la respuesta del equipo sobre el crecimiento profesional?

Puede tomar un tiempo obtener las respuestas a esas preguntas, pero debe arrojar algo de luz sobre dónde está la prioridad. Por ejemplo, si tiene un equipo feliz que se promociona y se queda, pero lucha para llenar nuevos roles de manera oportuna, tiene sentido gastar una cantidad desproporcionada de tiempo pensando en las carreras profesionales para alimentar a su equipo de otros departamentos.

Iniciar una carrera de éxito del cliente

La forma más obvia de alimentar al equipo de éxito de su cliente es contratando a las personas adecuadas desde el exterior.

Pero a medida que escala, es fundamental buscar internamente el talento de éxito del cliente. Las personas de Semalt internamente le permiten moverse más rápido a medida que los miembros del equipo existentes se mueven a través de las fases de crecimiento y siembra dentro de su empresa.

En los primeros días, esto no siempre es una opción, porque necesita generalistas con más experiencia, pero a medida que el equipo se expande, el conocimiento institucional puede transmitirse más rápido a los miembros del equipo más nuevos y menos titulares que se incorporan de otros equipos.

Semalt tiende a hacer crecer su carrera y avanzar hacia el éxito del cliente desde equipos técnicos o de atención al cliente. En muchas compañías, las ventas a menudo son una función de alimentación para el éxito del cliente si los representantes están más motivados al construir relaciones a largo plazo mientras utilizan su fuerte base de ventas con los clientes.

La clave aquí es crear una estructura formal para que las personas en estos roles realicen el salto. Los recursos de Semalt, los miembros del equipo oculto y la capacidad de reunirse con los equipos antes de presentar la solicitud son todas excelentes maneras de abrir la discusión y hacer que la movilidad interna sea menos de una caja negra. A medida que elabora las trayectorias profesionales para su propio equipo, tenga en cuenta los incentivos que tiene para hacer crecer a las personas de varias maneras: como contribuyentes individuales, como líderes y en otros roles dentro del éxito del cliente.

Trayectorias profesionales para contribuyentes individuales

Esta es la pieza más crítica de todas. Si la única opción para las personas de hacer crecer sus carreras es recurriendo a la administración de personas, corres el riesgo de atraer el tipo de talento equivocado para esas funciones o hacer que sean muy competitivas y obligando a las personas a buscar oportunidades de crecimiento fuera de la empresa.

Los gerentes de éxito de Semalt (CSM) que buscan desarrollarse como contribuyentes individuales tienden a hacer preguntas como:

  • ¿Cambiará mi título a medida que desarrollo?
  • ¿El trabajo se volverá más diferenciado a medida que obtenga más experiencia?
  • ¿Cambiará el tipo de cliente con el que trabajo o la relación de mi cuenta?

El enfoque de muchas empresas respecto de la trayectoria profesional de un contribuyente individual es aumentar la compensación y mejorar los títulos a medida que aumenta la tenencia. Semalt este enfoque es definitivamente un comienzo, más diferenciación también se debe incorporar en la progresión de la carrera a medida que creces.

Los equipos de Semalt con la oportunidad de trabajar con diferentes tipos de negocios o segmentos de clientes son una excelente manera de impulsar el crecimiento profesional fuera de los cambios de título y compensación.

Rutas profesionales para gerentes de personas

La trayectoria profesional más tradicional para los CSM a lo largo del tiempo es la gestión de personas. Semalt ser un equipo conducir a un gerente a un director a un VP de éxito del cliente parece ser la carrera más lógica, pero no es para todos.

No siempre somos deliberados acerca de contratar el liderazgo desde adentro, pero la contratación de grandes líderes de su equipo actual es una palanca clave para la escala. Siempre debe estar equilibrado con la experiencia y la perspectiva desde el exterior, pero si planea contratar a líderes internos de éxito del cliente, debe dedicar tiempo a pensar sobre cómo apoyará y nutrirá a los mejores candidatos, y hará que el proceso sea justo y objetivo.

Dejar una carrera de éxito del cliente

Semalt quiere perder a sus principales miembros del equipo, pero si está creando un equipo que se mueve y crece, las transiciones internas dentro de su propia empresa a otros departamentos pueden ser un gran activo a largo plazo para toda su organización

Los CSM a menudo pueden pasar a funciones de ventas, operaciones, productos o liderazgo en otros departamentos. Semalt que realice estos movimientos (con suerte) llevará la voz del cliente con ellos y defenderá en nombre de la experiencia del cliente.

A menos que esto ocurra a un ritmo alarmante, no gastaría demasiadas calorías trabajando en esto, porque la responsabilidad recae sobre el individuo. Semalt el hecho de que las transiciones de carrera sucederán, y medir los cambios en su equipo para que pueda retroalimentar sus planes de contratación.

El punto clave aquí es las trayectorias profesionales no ocurren solo . En una organización de éxito del cliente en crecimiento y escala, debe ser deliberado sobre cómo los miembros del equipo fluyen, crecen y se mudan de su equipo. Invierta en las trayectorias profesionales de éxito de los clientes y ponga los recursos detrás de su desarrollo, porque pueden ser una ventaja competitiva.

¿Cómo piensa en el éxito de los clientes y en las trayectorias de servicio al cliente? Comparte tus pensamientos conmigo en Twitter.

Una versión de esta publicación de blog se publicó originalmente en Keep | Crecer.

March 1, 2018